Plaintes des consommateurs contre des sociétés d’énergie

En cas de problème ou si vous avez des préoccupations, vous pouvez porter plainte contre un détaillant d’énergie (aussi appelé détaillant d’électricité ou agent de commercialisation de gaz naturel) ou votre service public d’électricité ou de gaz naturel. C’est notre travail de vous écouter.

Ces tableaux représentent les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission.

 
 
 

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2020 concernant les services d'électricité (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, plan à versements égaux 131
2. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 50
3. Compteurs Collecte de données et exactitude du compteur 26
4. Services à la clientèle Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client 25
5. Comptes clients Ouvertures et fermetures de comptes, dépôts de garantie, accords de paiements des arriérés 16
 

Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services d'électricité obéissaient ou non aux règles et aux règlements.

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2020 concernant les fournisseurs de compteurs individuels (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, régularité de la réception des factures 105
2. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 17
3. Compteurs Collecte de données et exactitude du compteur 9
4. Dépôts de garantie Montant du dépôt de garantie, conditions de dépôt de garantie 9
5. Services à la clientèle Qualité du service 6
 

Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services d'électricité obéissaient ou non aux règles et aux règlements.

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2020 concernant les services de gaz naturel (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, plan à versements égaux 82
2. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 43
3. Services à la clientèle Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client 15
4. Connexions de charge Coût de connexion 12
5. Compteurs Collecte de données et exactitude du compteur 9
 

Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services de gaz naturel obéissaient ou non aux règles et aux règlements.

Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2020 ne portant pas sur des compagnies réglementées en particulier (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Tarifs d'électricité Grille tarifaire réglementée, tarifs d'électricité 2 139
2. Aide pour les consommateurs à faible revenu Programme ontarien d'aide relative aux frais d'électricité et Programme d'aide aux impayés d'énergie 1 089
3. Rôle de la CEO et ses décisions Mandat, procédures d'audience, site Web, désaccord avec une décision, commentaires sur une requête 385
4. Escroqueries Se prétendre CEO 324
5. Programme d’aide aux impayés d’énergie en raison de la COVID-19 Faire une demande au Programme AIEC 176
 

Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2020 concernant des compagnies non réglementées par la CEO (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Location et vente de chauffe-eau Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 127
2. Audits énergétiques Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 114
3. Essence et eau Eau – Ministère de l’Environnement, de la Protection de la nature et des Parcs
Essence – Bureau de la concurrence – agence fédérale
113
4. Appareil de chauffage à air chaud / Chauffage, ventilation et conditionnement d'air (CVCA) Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 106
5. Plans de protection du domicile ou d'assurance Protection du domicile – ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs
Assurance – Commission des services financiers de l'Ontario
32
 

La carte de pointage suivante vous permet de comparer le taux de plaintes de chaque détaillant par rapport à la moyenne de l’ensemble du secteur. Le tableau représente les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs*. Nous les mesurons par 1 000 contrats afin que les petites et grandes entreprises puissent être comparées entre elles.

La carte de pointage suivante présente le nombre de plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs* au cours de la période de 12 mois prenant fin le 31 décembre 2020. Les plaintes sont regroupées en catégories** qui reflètent les diverses étapes du processus relatif au contrat.

* Actif s'entend d'une entreprise qui a signé au moins un nouveau contrat ou qui a renouvelé au moins un contrat au cours des neuf derniers mois.
 
** Définition des catégories :

« Processus de signature » comprend des problèmes suivants :
  • le représentant n’a pas respecté des règles concernant le marketing et la publicité de porte à porte – par exemple, un représentant n’est pas autorisé à conclure un contrat avec un consommateur à la porte ou encore de laisser un contrat;
  • le représentant n’a pas bien traité l’appel de vente – le représentant ne s’est pas bien présenté, ou il n’a pas remis au consommateur les documents requis (le document d’information de la Commission et la comparaison des prix) pour l’aider à prendre une décision éclairée;
  • le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le marketing par Internet;
  • l’étape de vérification du processus n’a pas été réalisée adéquatement.
« Gestion du contrat durant la vie du contrat » comprend les problèmes suivants :
  • le consommateur ne savait pas qu’il avait signé un contrat;
  • le consommateur ne paye pas le tarif convenu dans le contrat;
  • le détaillant n’a pas respecté les règles d’annulation d’un contrat – par exemple, le consommateur n’a pas été autorisé à annuler le contrat, des frais d’annulation ont été appliqués injustement;
  • le détaillant n’a pas appliqué les bonnes règles ni les bons frais d’annulation qui étaient en vigueur à la signature du contrat – par exemple, aux termes de la Loi sur la protection des consommateurs d’énergie, des règles différentes s’appliquent si le contrat a été signé avant 2011, de 2011 à 2016 ou à partir de 2017;
  • le consommateur est d’avis que sa plainte n’a pas été traitée adéquatement ou le détaillant n’a pas répondu au consommateur.
« Processus de renouvellement » comprend des problèmes suivants :
  • le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le renouvellement d’un contrat – par exemple, le contrat a été renouvelé sans le consentement du consommateur ou le consommateur n’a pas été adéquatement avisé conformément aux échéanciers établis dans les règles.
Porter plainte

Si vous croyez qu’une société d’énergie à laquelle nous délivrons un permis a enfreint une loi ou une règle, faites-le nous savoir.