En cas de problème ou si vous avez des préoccupations, vous pouvez porter plainte contre un détaillant d’énergie (aussi appelé détaillant d’électricité ou agent de commercialisation de gaz naturel) ou votre service public d’électricité ou de gaz naturel. C’est notre travail de vous écouter.
Ces tableaux représentent les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission.
- Rapports de contacts et de plaintes
- Problèmes soulevés concernant les services d'électricité et les fournisseurs de compteurs individuels
- Problèmes soulevés concernant les services de gaz naturel
- Questions concernant la CEO ou autres questions
- Plaintes contre les détaillants d’énergie (par enterprise)
- Plaintes contre les détaillants d’énergie (par catégorie)
Rapports de contacts et de plaintes
Problèmes soulevés concernant les services d'électricité et les fournisseurs de compteurs individuels
Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les services d'électricité (en ordre de fréquence)
Problème | Description | No. |
---|---|---|
1. Facturation | Erreurs, tarifs, plan à versements égaux | 131 |
2. Débranchements | Non-respect des procédures, avis inadéquats | 122 |
3. Connexions de charge | Coût de connexion, refus de connexion ou poursuite de connexion | 25 |
4. Services à la clientèle | Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client | 22 |
5. Opérations | Interruptions imprévues et conditions d'urgence, qualité de l'alimentation (surtensions) | 16 |
Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les fournisseurs de compteurs individuels (en ordre de fréquence)
Problème | Description | No. |
---|---|---|
1. Facturation | Erreurs, tarifs, plan à versements égaux | 133 |
2. Débranchements | Non-respect des procédures, avis inadéquats | 66 |
3. Dépôts de garantie | Montant du dépôt de garantie, conditions de dépôt de garantie | 8 |
4. Comptes clients | Ouvertures et fermetures de comptes | 7 |
5. Services à la clientèle | Qualité du service | 7 |
Problèmes soulevés concernant les services de gaz naturel
Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les services de gaz naturel (en ordre de fréquence)
Problème | Description | No. |
---|---|---|
1. Facturation | Erreurs, tarifs, plan à versements égaux | 301 |
2. Compteurs | Collecte de données, installation, accès client aux informations du compteur | 47 |
3. Services à la clientèle | Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client | 46 |
4. Débranchements | Non-respect des procédures, avis inadéquats | 46 |
5. Connexions de charge | Coût de connexion, refus de connexion ou poursuite de connexion | 16 |
Questions concernant la CEO ou autres questions
Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2022 ne portant pas sur des compagnies réglementées en particulier (en ordre de fréquence)
Problème | Description | No. |
---|---|---|
1. Aide pour les consommateurs à faible revenu | Programme ontarien d'aide relative aux frais d'électricité et Programme d'aide aux impayés d'énergie | 819 |
2. Escroqueries | Prétendre être CEO, prétendre être affilié à un programme gouvernemental | 375 |
3. Rôle de la CEO et ses décisions | Mandat, procédures d'audience, site Web, désaccord avec une décision, commentaires sur une requête | 155 |
4. Tarifs d'électricité | Grille tarifaire réglementée, tarifs d'électricité | 138 |
5. Demandes des participants au marché | Demandes des titulaires de licence et des consultants | 35 |
Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant des compagnies non réglementées par la CEO (en ordre de fréquence)
Problème | Description | No. |
---|---|---|
1. Location et vente de chauffe-eau | Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs | 113 |
2. Essence et eau | Eau - Municipalité locale Propane - Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs Essence – Bureau de la concurrence – agence fédérale |
112 |
3. Appareil de chauffage à air chaud / Chauffage, ventilation et conditionnement d'air (CVCA) | Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs | 67 |
4. Plans de protection du domicile ou d'assurance | Protection du domicile – ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs Assurance – Commission des services financiers de l'Ontario |
28 |
5. Audits énergétiques | Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs | 10 |
Plaintes contre les détaillants d’énergie (par enterprise)
La carte de pointage suivante vous permet de comparer le taux de plaintes de chaque détaillant par rapport à la moyenne de l’ensemble du secteur. Le tableau représente les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs*. Nous les mesurons par 1 000 contrats afin que les petites et grandes entreprises puissent être comparées entre elles.
Plaintes contre les détaillants d’énergie (par catégorie)
La carte de pointage suivante présente le nombre de plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs* au cours de la période de 12 mois prenant fin le 31 décembre 2022. Les plaintes sont regroupées en catégories** qui reflètent les diverses étapes du processus relatif au contrat.
« Processus de signature » comprend des problèmes suivants :
-
le représentant n’a pas respecté des règles concernant le marketing et la publicité de porte à porte – par exemple, un représentant n’est pas autorisé à conclure un contrat avec un consommateur à la porte ou encore de laisser un contrat;
-
le représentant n’a pas bien traité l’appel de vente – le représentant ne s’est pas bien présenté, ou il n’a pas remis au consommateur les documents requis (le document d’information de la Commission et la comparaison des prix) pour l’aider à prendre une décision éclairée;
-
le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le marketing par Internet;
-
l’étape de vérification du processus n’a pas été réalisée adéquatement.
-
le consommateur ne savait pas qu’il avait signé un contrat;
-
le consommateur ne paye pas le tarif convenu dans le contrat;
-
le détaillant n’a pas respecté les règles d’annulation d’un contrat – par exemple, le consommateur n’a pas été autorisé à annuler le contrat, des frais d’annulation ont été appliqués injustement;
-
le détaillant n’a pas appliqué les bonnes règles ni les bons frais d’annulation qui étaient en vigueur à la signature du contrat – par exemple, aux termes de la Loi sur la protection des consommateurs d’énergie, des règles différentes s’appliquent si le contrat a été signé avant 2011, de 2011 à 2016 ou à partir de 2017;
-
le consommateur est d’avis que sa plainte n’a pas été traitée adéquatement ou le détaillant n’a pas répondu au consommateur.
-
le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le renouvellement d’un contrat – par exemple, le contrat a été renouvelé sans le consentement du consommateur ou le consommateur n’a pas été adéquatement avisé conformément aux échéanciers établis dans les règles.
Si vous croyez qu’une société d’énergie à laquelle nous délivrons un permis a enfreint une loi ou une règle, faites-le nous savoir.