Statistiques sur les plaintes

En cas de problème ou si vous avez des préoccupations, vous pouvez porter plainte contre un détaillant d’énergie (aussi appelé détaillant d’électricité ou agent de commercialisation de gaz naturel) ou votre service public d’électricité ou de gaz naturel. C’est notre travail de vous écouter.

Ces tableaux représentent les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission.

 

Rapports de contacts et de plaintes

 
 
 

 


Problèmes soulevés concernant les services d'électricité et les fournisseurs de compteurs individuels

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les services d'électricité (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, plan à versements égaux 131
2. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 122
3. Connexions de charge Coût de connexion, refus de connexion ou poursuite de connexion 25
4. Services à la clientèle Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client 22
5. Opérations Interruptions imprévues et conditions d'urgence, qualité de l'alimentation (surtensions) 16
Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services d'électricité obéissaient ou non aux règles et aux règlements.
 

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les fournisseurs de compteurs individuels (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, plan à versements égaux 133
2. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 66
3. Dépôts de garantie Montant du dépôt de garantie, conditions de dépôt de garantie 8
4. Comptes clients Ouvertures et fermetures de comptes 7
5. Services à la clientèle Qualité du service 7
Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services d'électricité obéissaient ou non aux règles et aux règlements.
 

 


Problèmes soulevés concernant les services de gaz naturel

Les 5 plaintes des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant les services de gaz naturel (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Facturation Erreurs, tarifs, plan à versements égaux 301
2. Compteurs Collecte de données, installation, accès client aux informations du compteur 47
3. Services à la clientèle Le service n'a pas résolu le problème, n'a pas communiqué avec le client 46
4. Débranchements Non-respect des procédures, avis inadéquats 46
5. Connexions de charge Coût de connexion, refus de connexion ou poursuite de connexion 16
Note: Ces chiffres n'indiquent pas si les services de gaz naturel obéissaient ou non aux règles et aux règlements.
 

 


Questions concernant la CEO ou autres questions

Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2022 ne portant pas sur des compagnies réglementées en particulier (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Aide pour les consommateurs à faible revenu Programme ontarien d'aide relative aux frais d'électricité et Programme d'aide aux impayés d'énergie 819
2. Escroqueries Prétendre être CEO, prétendre être affilié à un programme gouvernemental 375
3. Rôle de la CEO et ses décisions Mandat, procédures d'audience, site Web, désaccord avec une décision, commentaires sur une requête 155
4. Tarifs d'électricité Grille tarifaire réglementée, tarifs d'électricité 138
5. Demandes des participants au marché Demandes des titulaires de licence et des consultants 35
 

Les 5 questions des consommateurs les plus fréquentes en 2022 concernant des compagnies non réglementées par la CEO (en ordre de fréquence)

Problème Description No.
1. Location et vente de chauffe-eau Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 113
2. Essence et eau Eau - Municipalité locale

Propane - Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs

Essence – Bureau de la concurrence – agence fédérale
112
3. Appareil de chauffage à air chaud / Chauffage, ventilation et conditionnement d'air (CVCA) Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 67
4. Plans de protection du domicile ou d'assurance Protection du domicile – ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs

Assurance – Commission des services financiers de l'Ontario
28
5. Audits énergétiques Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs 10
 

 


Plaintes contre les détaillants d’énergie (par enterprise)

La carte de pointage suivante vous permet de comparer le taux de plaintes de chaque détaillant par rapport à la moyenne de l’ensemble du secteur. Le tableau représente les plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs*. Nous les mesurons par 1 000 contrats afin que les petites et grandes entreprises puissent être comparées entre elles.

 


Plaintes contre les détaillants d’énergie (par catégorie)

La carte de pointage suivante présente le nombre de plaintes que les consommateurs ont déposées devant la Commission contre des détaillants actifs* au cours de la période de 12 mois prenant fin le 31 décembre 2022. Les plaintes sont regroupées en catégories** qui reflètent les diverses étapes du processus relatif au contrat.

* Actif s'entend d'une entreprise qui a signé au moins un nouveau contrat ou qui a renouvelé au moins un contrat au cours des neuf derniers mois.
 
** Définition des catégories :

« Processus de signature » comprend des problèmes suivants :
  • le représentant n’a pas respecté des règles concernant le marketing et la publicité de porte à porte – par exemple, un représentant n’est pas autorisé à conclure un contrat avec un consommateur à la porte ou encore de laisser un contrat;
  • le représentant n’a pas bien traité l’appel de vente – le représentant ne s’est pas bien présenté, ou il n’a pas remis au consommateur les documents requis (le document d’information de la Commission et la comparaison des prix) pour l’aider à prendre une décision éclairée;
  • le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le marketing par Internet;
  • l’étape de vérification du processus n’a pas été réalisée adéquatement.
« Gestion du contrat durant la vie du contrat » comprend les problèmes suivants :
  • le consommateur ne savait pas qu’il avait signé un contrat;
  • le consommateur ne paye pas le tarif convenu dans le contrat;
  • le détaillant n’a pas respecté les règles d’annulation d’un contrat – par exemple, le consommateur n’a pas été autorisé à annuler le contrat, des frais d’annulation ont été appliqués injustement;
  • le détaillant n’a pas appliqué les bonnes règles ni les bons frais d’annulation qui étaient en vigueur à la signature du contrat – par exemple, aux termes de la Loi sur la protection des consommateurs d’énergie, des règles différentes s’appliquent si le contrat a été signé avant 2011, de 2011 à 2016 ou à partir de 2017;
  • le consommateur est d’avis que sa plainte n’a pas été traitée adéquatement ou le détaillant n’a pas répondu au consommateur.
« Processus de renouvellement » comprend des problèmes suivants :
  • le détaillant n’a pas respecté les règles concernant le renouvellement d’un contrat – par exemple, le contrat a été renouvelé sans le consentement du consommateur ou le consommateur n’a pas été adéquatement avisé conformément aux échéanciers établis dans les règles.
Porter plainte

Si vous croyez qu’une société d’énergie à laquelle nous délivrons un permis a enfreint une loi ou une règle, faites-le nous savoir.

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Remarque : Le présent formulaire est destiné à recevoir des commentaires d’ordre général uniquement. Pour signaler un problème précis qui requiert une intervention rapide et/ou qui pourrait nécessiter un suivi ultérieur, ou pour déposer une plainte auprès de la Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) au sujet d’une société d’énergie, veuillez communiquer directement avec nous à l’adresse contactez-nous.