Règles concernant les fournisseurs de service public d’électricité

Consultez les règles concernant le service à la clientèle pour les fournisseurs de service public d’électricité, y compris les règles particulières concernant les clients à faible revenu.
Protection des consommateurs

Des règles particulières régissent le service à la clientèle et les fournisseurs de service public d’électricité doivent les suivre. Voici quelques exemples de règles que nous avons créées pour vous protéger en tant que consommateurs d’électricité du secteur résidentiel.

  • Votre service d’électricité ne peut pas être débranché sans que vous ayez reçu un avis de débranchement dix jours auparavant.
  • Vous avez le droit de récupérer votre dépôt de garantie au bout d’un an de bonnes habitudes de paiement.
  • Les fournisseurs doivent vous offrir des modalités de paiement, y compris un plan à versements mensuels égaux. Si le paiement de vos factures est en retard et que vous risquez le débranchement, le fournisseur doit vous offrir la possibilité de négocier un accord de paiement en guise de dernier recours.

Si vous habitez dans une copropriété ou un appartement qui a son propre compteur individuel et que votre facture provient d’une entreprise autre que le service public local, vous êtes le client d’un fournisseur de compteur individuel. La plupart de nos règles concernant le service à la clientèle pour le service public d’électricité s’appliquent aussi aux fournisseurs de compteur individuel. Tout écart est indiqué ci-dessous.

Exceptions pour les ménages à faible revenu

Dans certains cas, si vous êtes considéré comme un consommateur à faible revenu, vous pourriez être exempté de l’obligation de payer un dépôt de garantie. Le débranchement peut aussi être retardé si vous avisez votre fournisseur qu’un organisme de services sociaux établit une vérification pour déterminer si vous avez droit à un soutien financier en vertu de notre Programme d’aide aux impayés d’énergie.

Règles concernant tous les consommateurs d’électricité

Peu importe où vous habitez dans la province, vous pouvez vous attendre à un niveau de service similaire de votre service public d’électricité ou de votre fournisseur de compteur individuel. Si votre service public d’électricité ou votre fournisseur de compteur individuel ne respecte pas les règles que nous mettons en place concernant le service à la clientèle, nous avons le pouvoir, en tant qu’organisme de réglementation de l’énergie en Ontario, de l’obliger à les respecter. Vous avez le droit de nous déposer une plainte à leur égard. Si vous avez une plainte concernant une société d'énergie dont nouse assurons la réglementation, soumettez-la en ligne. 

Les règles sont énoncées ci-dessous. La plupart de nos règles concernant le service à la clientèle pour le service public d’électricité s’appliquent aussi aux fournisseurs de compteur individuel. Tout écart est indiqué ci-dessous. Les services publics d’électricité et les fournisseurs de compteur individuel sont conjointement dénommés fournisseurs d’électricité.

Les fournisseurs d’électricité vont souvent demander aux nouveaux clients de verser un dépôt de garantie. Vous ne pouvez pas choisir de payer ou non. Un fournisseur d’électricité peut interrompre votre service et n’est pas obligé de le rétablir si vous ne versez pas le dépôt de garantie.

Voyez les dépôts de garantie comme une sorte de protection. Ils minimisent les pertes sur créance auxquelles est confronté votre fournisseur de service public. En agissant ainsi, les fournisseurs aident à maintenir le secteur de l’énergie économiquement viable, ce qui offre aux clients une source d’énergie fiable à un coût raisonnable.

Ce tableau indique qui doit payer un dépôt de garanti et qui est exempté.

On peut vous demander un dépôt si : Vous êtes exempté de verser un dépôt de garantie si :
Nouveaux clients
  • Vous n’avez aucun historique de paiement avec un autre fournisseur d’électricité.
  • Vous avez de mauvaises habitudes de paiement avec un autre fournisseur d’électricité.
  • Vous n’êtes pas en mesure de présenter au distributeur une cote de solvabilité satisfaisante (vérification effectuée à vos frais).
  • Vous pouvez démontrer un an de bonnes habitudes de paiement avec un autre fournisseur d’électricité.

Clients actuels

  • Vous avez reçu plus d’un avis de débranchement au cours de la dernière année.
  • Vous avez envoyé plus d’un chèque sans provision.
  • Vous avez fait défaut à plus d’un paiement par prélèvement automatique.
  • Vous avez été débranché au cours de la dernière année.
  • Vous avez été la cible d’une agence de recouvrement mandatée par le service public.
  • Votre dépôt a été appliqué à la dette existante et vous devez le payer.
  • Vous êtes considéré comme un client à faible revenu (dans certains cas).

Le montant du dépôt à verser est calculé à partir de vos factures d’électricité récentes. Le montant maximal que peut demander un fournisseur d’électricité est précisé ci-dessous :

Fréquence de facturation : Montant maximal du dépôt :
Mensuelle 2,5 fois le montant d’une facture moyenne
Bimestrielle 1,75 fois le montant d’une facture moyenne
Trimestrielle

1,5 fois le montant d’une facture moyenne

Si vous n’avez aucun historique de paiement avec un autre fournisseur d’électricité, le fournisseur se base alors sur une estimation raisonnable pour calculer le montant du dépôt, comme le montant moyen des factures dans la résidence dans laquelle vous emménagez. Si votre consommation d’électricité augmente, le fournisseur d’électricité peut vous demander un dépôt de garantie supplémentaire pourvu qu’il ne dépasse pas le montant maximal.

En tant que client résidentiel, vous pouvez demander d’effectuer le dépôt sous forme de versements mensuels égaux s’étalant sur une période d’au plus six mois. Le fournisseur d’électricité doit offrir cette possibilité.

Remboursement du dépôt

Les clients résidentiels avec un an de bonnes habitudes de paiement se verront rembourser leur dépôt.

Les clients non résidentiels qui consomment moins de 50 kW doivent avoir cinq ans de bonnes habitudes de paiement pour se faire rembourser leur dépôt. La même règle s’applique pour tout client non résidentiel d’un fournisseur de compteur individuel.

Si vous déménagez ou fermez votre compte avec un fournisseur d’électricité, ce dernier dispose de six semaines pour vous rembourser votre dépôt, mais il a aussi le droit d’utiliser le dépôt de sécurité pour compenser tous les montants que vous leur devez. Le fournisseur doit aussi payer les intérêts sur votre dépôt. Le montant des intérêts est calculé à partir du taux préférentiel de la Banque du Canada moins 2 %. Ces intérêts sont payés tous les 12 mois si le dépôt est conservé.

Les fournisseurs d’électricité doivent vous offrir d’opter pour un plan à versements mensuels égaux. Les fournisseurs de compteurs individuels ne sont pas tenus d’offrir à leurs clients une facturation à versements égaux.

Fonctionnement :

  • Votre fournisseur comptabilisera vos factures pour les douze derniers mois et divisera le total par douze pour obtenir la moyenne. Voilà le montant qu’il vous facturera chaque mois.
  • Il est aussi possible que vous ayez à vous inscrire pour que vos versements soient automatiquement prélevés de votre compte bancaire.
  • Vous pourrez choisir entre au moins deux dates au cours du mois auxquelles les versements seront automatiquement prélevés de votre compte bancaire.
  • Votre fournisseur évaluera votre accord mensuel de paiements égaux au moins une fois par année, de sorte à s’assurer que vous n’avez pas trop payé ou pas assez payé.

Si vous avez des factures d’électricité non payées, vous ne serez pas autorisé à opter pour un plan à versements mensuels égaux.

Limites du taux d’intérêt

Tous les services publics de l’Ontario peuvent imposer aux clients une pénalité de 1,5 % par mois liée au retard de paiement; il s’agit de la pénalité maximale permise par la Commission de l’énergie de l’Ontario pour les services publics d’électricité. Cela représente un taux composé mensuellement de 19,56 % par année. Il est bien de payer vos factures dans les plus brefs délais. Les fournisseurs de compteur individuel peuvent imposer des pénalités pour les retards de paiement, mais aucun maximum n’est établi.

Tous les fournisseurs d’électricité commencent à appliquer les frais de retard 16 jours après l’émission de la facture. Ce tableau présente le fonctionnement :

Modalités de facturation

Date d’émission La date d’émission d’une facture est fixée à trois jours suivant son impression. Si la facture est émise par courriel, la date d’émission est la date à laquelle elle a été envoyée.
Réception

Si un paiement de facture est envoyé par la poste, on considère ce paiement comme reçu par le fournisseur d’électricité trois jours avant sa réception par la société. Si le paiement est effectué à une banque ou par carte de crédit, on considère le paiement comme reçu au moment où l’institution financière en accuse réception. Il peut arriver que la date du versement ne soit pas la même que la date de réception.

Échéance Si l’échéance tombe un jour de la fin de semaine ou un jour férié, le paiement sera dû le jour ouvrable suivant.

Les pénalités liées au retard de paiement sont une façon de favoriser le paiement rapide des factures. Lorsque vous payez à temps, les coûts supplémentaires pour le fournisseur d’électricité sont réduits, ce qui se traduit par des tarifs de livraison moindres pour tous les consommateurs.

Votre fournisseur d’électricité peut vous offrir la possibilité de négocier un accord de paiement en guise de dernier recours avant un débranchement. Il s’agit d’un accord concernant le paiement des arriérés.

Fonctionnement :

  • Si vous avez versé un dépôt de garantie au fournisseur, ce dépôt sera utilisé comme paiement sur le montant dû.
  • Le fournisseur d’électricité vous demandera de verser un acompte. Le montant de l’acompte peut atteindre jusqu’à 15 % du montant que vous devez. De plus, vous serez tenu de payer des frais de gestion additionnels (comme les frais de rebranchement).
  • Le fournisseur d’électricité calcule ensuite le nouveau montant à payer.

Délai pour payer les arriérés

Le fournisseur d’électricité détermine ensuite le délai dont vous disposez pour payer le montant dû.

Si vous devez : alors l’échéance de vos paiements sera d’au moins :
un montant inférieur au double d’une facture mensuelle moyenne 5 mois
un montant supérieur au double d’une facture mensuelle moyenne 10 mois

Rebranchement de votre électricité

Si vous avez conclu un accord concernant le paiement des arriérés après que votre service a été débranché, vous pouvez vous attendre à ce que votre service soit rebranché dans un délai de deux jours ouvrables. Dans près de 15 % des cas, le délai est plus long. Les fournisseurs de compteurs individuels n’ont pas de délai déterminé pour le rebrancher le service de leurs clients.

N’oubliez jamais de faire vos versements

Lorsque vous commencez à verser des paiements mensuels, vous devez continuer de payer vos factures d’électricité comme d’habitude. Si vous manquez à plus d’un paiement par rapport à votre accord ou vos factures, le fournisseur d’électricité mettra fin à l’accord concernant le paiement des arriérés. Il peut alors enclencher le processus de débranchement.

Vérification de votre admissibilité

Si vous avez déjà bénéficié d’un accord concernant le paiement des arriérés au cours des deux dernières années, il se peut que votre fournisseur d’électricité refuse d’en conclure un autre. Dans ce cas-là, il peut choisir de débrancher votre service si vous avez des factures impayées.

Si vous omettez de payer une facture d’électricité, vous risquez de voir votre service débranché par votre fournisseur. À défaut du versement d’un dépôt de garantie, la société peut également débrancher votre service. Si vous avez versé un dépôt de garantie, ce dépôt sera appliqué au solde impayé avant que le fournisseur procède au débranchement de votre électricité.

Le fournisseur d’électricité doit vous donner un avis de débranchement au moins dix jours avant de passer à l’acte. Si un organisme de services sociaux établit une vérification pour déterminer si vous avez droit à un soutien financier en vertu de notre Programme d’aide aux impayés d’énergie, la société retardera le débranchement de votre service pour un maximum de 21 jours. Si vous possédez de l’équipement médical qui nécessite de l’électricité ainsi que des documents justificatifs de votre médecin, le fournisseur doit vous donner un préavis d’au moins 60 jours avant de vous débrancher.

Ce schéma présente le processus pour le débranchement :

Éviter le débranchement

Il est important de communiquer avec votre société d’électricité dès que vous recevez un avis afin d’éviter le débranchement. N’attendez pas.

La façon la plus rapide d’assurer la continuité de votre service d’électricité est d’acquitter le montant dû.

Si vous n’êtes pas en mesure de régler le solde impayé, vous avez la possibilité de négocier un accord de paiement (accord concernant le paiement des arriérés), qui vous permettra de rembourser votre dette sur une période donnée. Cet accord ne vous exempte aucunement de payer votre dette à l’égard du fournisseur d’électricité ou de payer toute nouvelle facture.

Calendrier de débranchement

Si vous omettez de rembourser votre dette ou de conclure un accord de paiement, le fournisseur d’électricité peut débrancher votre service.

Votre fournisseur d’électricité doit déployer un effort raisonnable pour vous joindre au moins une fois 48 heures avant le débranchement. Il peut le faire en personne ou au téléphone. Une fois ces tentatives faites, le processus tire à sa fin.
Il faut vous assurer que vos coordonnées sont à jour dans le dossier du fournisseur d’électricité. Que la tentative soit fructueuse ou non, on juge que le fournisseur d’électricité a déployé un effort raisonnable pour communiquer avec vous 48 heures avant le débranchement.

Dernière chance

Vous avez l’occasion de rembourser votre dette quand un employé du fournisseur d’électricité se présente à votre domicile pour débrancher le service. Aux termes des règles de la Commission de l’énergie de l’Ontario, le fournisseur doit avoir un membre de son personnel prêt à recevoir votre paiement à ce moment. La société doit accepter le paiement par carte de crédit. La société peut, à sa discrétion, accepter d’autres modes de paiement. Ces règles ne s’appliquent pas aux fournisseurs de compteur individuel.

Le fournisseur n’est pas tenu de vous informer que le débranchement est sur le point de se produire. N’attendez pas jusqu’à ce qu’on cogne à votre porte.

Communiquez avec votre fournisseur concernant leur politique en matière de débranchement, consultez la liste et trouvez leurs coodonnées.

Frais de débranchement et de rebranchement

Le fournisseur d’électricité vous facturera des frais pour le déplacement jusqu’à votre domicile. Ces frais s’élèvent habituellement à 30 $. Ces montants précis s’appliquent aux services publics seulement. Les fournisseurs de compteur individuel peuvent imposer un montant qu’ils jugent raisonnable pour le déplacement.

Si l’on débranche votre service, vous devrez payer des frais de :

65 $ pour le rebranchement pendant les heures normales*
ou
185 $ pour le rebranchement en dehors des heures normales*

*Les frais peuvent être plus élevés dans certains cas.
 

Une fois que vous avez payé votre facture dans son intégralité ou conclu un accord de paiement, vous pouvez vous attendre à ce que le fournisseur d’électricité rétablisse votre service dans un délai de deux jours ouvrables. Dans près de 15 % des cas, le délai est plus long que deux jours. Les fournisseurs de compteurs individuels n’ont pas de délai déterminé pour le rebrancher le service de leurs clients.