Règles concernant les fournisseurs de service public d’électricité

Consultez les règles concernant le service à la clientèle pour les fournisseurs de service public d’électricité, y compris les règles particulières concernant les clients à faible revenu.
Protection des consommateurs

Les règles de service à la clientèle de la Commission de l’énergie de l’Ontario permettent de mieux protéger les consommateurs.

Les nouvelles règles de service à la clientèle de la CEO, qui permettent de mieux protéger les consommateurs d’électricité et de gaz naturel, sont entrées en vigueur le 1er mars 2020.

À la suite d’un examen approfondi, les règles du secteur de l’électricité ont été améliorées et s’appliquent désormais également aux services publics de gaz naturel dont les tarifs sont réglementés. 

 

Des règles particulières régissent le service à la clientèle et les fournisseurs de service public d’électricité doivent les suivre. Voici quelques exemples des règles que nous avons créées pour vous protéger en tant que consommateur d'électricité du secteur résidentiel ou de petite entreprise.

  • Votre service d’électricité ne peut pas être débranché en cas de défaut de paiement sans que vous ayez reçu un avis de débranchement 14 jours auparavant.
  • En règle générale, les fournisseurs doivent vous offrir des options en matière de paiement, y compris un plan à versements mensuels égaux.
  • Si vous n’êtes pas en mesure de payer vos factures, dans la plupart des cas, le fournisseur doit vous offrir la possibilité de négocier un accord de paiement en guise de dernier recours.

Si vous habitez dans une copropriété ou un appartement qui a son propre compteur individuel et que votre facture provient d’une entreprise autre que le service public local, vous êtes le client d’un fournisseur de compteur individuel. La plupart de nos règles concernant le service à la clientèle pour le service public d’électricité s’appliquent aussi aux fournisseurs de compteur individuel. Tout écart est indiqué ci-dessous.

Exceptions pour les ménages à faible revenu

Dans certains cas, si vous êtes un consommateur à faible revenu admissible, vous pourriez être exempté de l’obligation de payer un dépôt de garantie. Le débranchement peut aussi être retardé si un organisme de services sociaux du programme AIE avise votre fournisseur qu’il établit une vérification pour déterminer si vous avez droit à un soutien financier d’urgence en vertu de notre Programme d’aide aux impayés d’énergie.

Règles concernant tous les consommateurs d’électricité

Peu importe où vous habitez dans la province, vous pouvez vous attendre à un niveau de service similaire de votre service public d’électricité ou de votre fournisseur de compteur individuel. Si votre service public d’électricité ou votre fournisseur de compteur individuel ne respecte pas les règles que nous mettons en place concernant le service à la clientèle, nous avons le pouvoir, en tant qu’organisme de réglementation de l’énergie en Ontario, de l’obliger à les respecter. Vous avez le droit de nous déposer une plainte à leur égard. Si vous avez une plainte concernant une société d’énergie dont nous assurons la réglementation, contactez-nous. 

Les règles sont énoncées ci-dessous. La plupart de nos règles concernant le service à la clientèle pour le service public d’électricité s’appliquent aussi aux fournisseurs de compteur individuel. Tout écart est indiqué ci-dessous. Les services publics d’électricité et les fournisseurs de compteur individuel sont conjointement dénommés fournisseurs d’électricité.

En général, ces règles s’appliquent aux clients résidentiels et aux petites entreprises.

Les fournisseurs d’électricité peuvent demander à certains clients de verser un dépôt de garantie. Si votre fournisseur d’électricité vous demande de verser un dépôt de garantie, vous ne pouvez pas choisir de le payer ou non. Un fournisseur d’électricité peut interrompre votre service et n’est pas obligé de le rétablir si vous ne versez pas le dépôt de garantie. 

Voyez les dépôts de garantie comme une sorte de protection. Ils minimisent les pertes sur créance auxquelles est confronté votre fournisseur de service public. En agissant ainsi, les fournisseurs aident à maintenir le secteur de l’énergie économiquement viable, ce qui offre aux clients une source d’énergie fiable à un coût raisonnable.

Ce tableau indique qui est tenu de payer un dépôt de garantie.

Nouveaux clients Clients actuels
  • Vous ne pouvez pas démontrer de bonnes habitudes de paiement avec un autre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel au Canada. 
  • Vous n’êtes pas en mesure de présenter au distributeur une cote de solvabilité satisfaisante (vérification effectuée à vos frais).
  • Vous avez choisi de ne pas adhérer à une entente de paiement par prélèvement automatique et/ou à un plan à versements mensuels égaux proposé par le fournisseur d’électricité.
  • Vous avez reçu plus d’un avis de débranchement au cours de la dernière année.
  • Vous avez envoyé plus d’un chèque sans provision.
  • Vous avez fait défaut à plus d’un paiement par prélèvement automatique.
  • Vous avez été débranché au cours de la dernière année.
  • Vous avez été la cible d’une agence de recouvrement. 
  • Votre dépôt a été appliqué à la dette existante et vous devez le payer.
  • Vous avez choisi d’adhérer à une entente de paiement par prélèvement automatique et/ou à un plan à versements mensuels égaux au lieu de verser un dépôt de garantie, et avez mis fin au(x) plan(s) ou avez fait l’objet d’une résiliation pour défaut de paiement dans un délai d’un an.

Remarque : les fournisseurs d’électricité sont tenus d’exempter les clients à faible revenu admissibles de l’obligation de verser un dépôt de garantie lorsqu’ils en font la demande.

Le montant du dépôt à verser est calculé à partir de vos factures d’électricité récentes. Le montant maximal que peut demander un fournisseur d’électricité correspond à deux fois et demie le montant de votre facture mensuelle moyenne.

Si vous n’avez aucun historique de paiement avec le fournisseur d’électricité, celui-ci se base alors sur une estimation raisonnable pour calculer le montant du dépôt, comme le montant moyen des factures dans la résidence dans laquelle vous emménagez. Si votre consommation d’électricité augmente, le fournisseur d’électricité peut vous demander un dépôt de garantie supplémentaire pourvu qu’il ne dépasse pas le montant maximal.

Les clients résidentiels bénéficient d’au moins 6 mois pour payer le dépôt sous forme de versements égaux. Les petites entreprises clientes bénéficient d’au moins 4 mois pour payer le dépôt sous forme de versements égaux.

Remboursement du dépôt

Les clients résidentiels avec un an de bonnes habitudes de paiement se verront rembourser leur dépôt. Les petites entreprises clientes avec trois ans de bonnes habitudes de paiement se verront rembourser leur dépôt.

Si vous déménagez ou fermez votre compte avec un fournisseur d’électricité, ce dernier dispose de six semaines pour vous rembourser votre dépôt, mais il a aussi le droit d’utiliser le dépôt de sécurité pour compenser tous les montants que vous lui devez. Le montant des intérêts est calculé à partir du taux préférentiel de la Banque du Canada moins 2 %. Ces intérêts sont payés tous les 12 mois si le dépôt est conservé.

Les fournisseurs d’électricité doivent vous offrir d’opter pour un plan à versements mensuels égaux.   

Toutefois, en tant que client résidentiel, si vous avez signé un contrat avec un détaillant d’électricité ou si vous avez des factures d’électricité non payées, vous ne serez pas autorisé à opter pour un plan à versements mensuels égaux. Les fournisseurs de compteur individuel ne sont pas tenus d’offrir à leurs clients un paiement à versements égaux.

Les fournisseurs de services publics doivent offrir des plans à paiements égaux aux petites entreprises clientes, à l’exception de celles qui (1) ont un contrat avec un détaillant d’énergie; (2) ont moins d’un an d’historique de facturation; (3) sont en retard ou leur participation au plan a été annulée pour non-paiement au cours de la dernière année; ou (4) ont une consommation imprévisible et pour lesquelles les montants ne peuvent être évalués avec suffisamment d’exactitude.

Fonctionnement :

  • Généralement, votre fournisseur comptabilisera vos factures pour les douze derniers mois et divisera le total par douze pour obtenir la moyenne. Voilà le montant qu’il vous facturera chaque mois.
  • Il est aussi possible que vous vous inscriviez pour que vos versements soient automatiquement prélevés de votre compte bancaire. 
  • Votre fournisseur évaluera votre accord mensuel de paiements égaux au moins une fois par année, de sorte à s’assurer que vous n’avez pas trop payé ou pas assez payé.
Plans à versements mensuels égaux - si votre service public vous doit
Plans à versements mensuels égaux - si voux devez a votre service public

Les pénalités liées au retard de paiement sont une façon de favoriser le paiement rapide des factures. Lorsque vous payez à temps, les coûts supplémentaires pour le fournisseur d’électricité sont réduits, ce qui se traduit par des tarifs de livraison moindres pour tous les consommateurs.

Limites du taux d’intérêt

Tous les services publics de l’Ontario peuvent imposer aux clients une pénalité de 1,5 % par mois liée au retard de paiement (taux d’intérêt annuel effectif de 19,56 % par année ou de 0,04896 % par jour); il s’agit de la pénalité maximale permise par la Commission de l’énergie de l’Ontario pour les services publics d’électricité. Il est bien de payer vos factures dans les plus brefs délais. Les fournisseurs de compteur individuel peuvent imposer des pénalités pour les retards de paiement; le taux est établi dans leurs contrats avec les services de gestion des bâtiments.

Tous les fournisseurs d’électricité commencent à appliquer les frais de retard 20 jours après l’émission de la facture. Ce tableau présente le fonctionnement :

Modalités de facturation

Date d’émission La date d’émission d’une facture est fixée à 3 jours suivant son impression, si elle est envoyée par la poste. Si la facture est émise par courriel, la date d’émission est la date à laquelle elle a été envoyée.
Réception

Si un paiement de facture est envoyé par la poste, on considère ce paiement comme reçu par le fournisseur d’électricité 3 jours avant sa réception par la société.
Si le paiement est effectué à une banque ou par carte de crédit, on considère le paiement comme reçu au moment où l’institution financière en accuse réception. Il peut arriver que la date du versement ne soit pas la même que la date de réception.

Échéance Si l’échéance tombe un jour de la fin de semaine ou un jour férié, le paiement sera dû le jour ouvrable suivant.

Votre fournisseur d’électricité peut vous offrir la possibilité de négocier un accord de paiement en guise de dernier recours avant un débranchement. Il s’agit d’un accord concernant le paiement des arriérés.

Fonctionnement pour les clients résidentiels :

  • Si vous avez versé un dépôt de garantie au fournisseur, ce dépôt sera utilisé comme paiement sur le montant dû.
  • Le fournisseur d’électricité vous demandera de verser un acompte. Le montant de l’acompte peut atteindre jusqu’à 15 % du montant que vous devez. De plus, vous pouvez être tenu de payer des frais de gestion additionnels (comme les frais de rebranchement).
  • Le fournisseur d’électricité calcule ensuite le nouveau montant à payer.
Accords concernant le paiement des arriérés

Délai pour payer les arriérés

Si vous devez : alors l’échéance de vos paiements sera d’au moins :
un montant inférieur au double d’une facture mensuelle moyenne 5 mois
un montant supérieur au double d’une facture mensuelle moyenne 10 mois

Rebranchement de votre électricité

Si vous avez conclu un accord concernant le paiement des arriérés après que votre service a été débranché, vous pouvez vous attendre à ce que votre service soit rebranché dans un délai de deux jours ouvrables. Les fournisseurs de compteur individuel n’ont pas de délai déterminé pour rebrancher le service de leurs clients.

N’oubliez jamais de faire vos versements

Lorsque vous commencez à verser des paiements mensuels, vous devez continuer de payer vos factures d’électricité comme d’habitude. Si vous manquez à plus d’un paiement par rapport à votre accord de paiement des arriérés ou vos factures, le fournisseur d’électricité mettra fin à l’accord. Il peut alors enclencher le processus de débranchement.

Vérification de votre admissibilité

  • Si vous avez déjà bénéficié d’un accord concernant le paiement des arriérés au cours des deux dernières années, il se peut que votre fournisseur d’électricité refuse d’en conclure un autre. Dans ce cas-là, il peut choisir de débrancher votre service si vous avez des factures impayées.
  • Si le fournisseur résilie un accord de paiement des arriérés de façon anticipée pour défaut de paiement, il peut vous imposer un délai d’un an avant de pouvoir en conclure un autre.

Les petites entreprises clientes qui risquent d’être débranchées pour défaut de paiement doivent se voir proposer un accord de paiement des arriérés. Les conditions de ces accords ne sont pas définies par la CEO, mais elles doivent être raisonnables.

Si vous omettez de payer une facture d’électricité, vous risquez de voir votre service débranché par votre fournisseur. À défaut du versement d’un dépôt de garantie, la société peut également débrancher votre service. Si vous avez versé un dépôt de garantie, ce dépôt sera appliqué au solde impayé avant que le fournisseur procède au débranchement de votre électricité. Les fournisseurs d’électricité ne peuvent pas débrancher le service des clients résidentiels en raison de non-paiement durant les mois d’hiver, soit du 15 novembre au 30 avril. L’interdiction visant le débranchement en hiver s’applique aux fournisseurs d’électricité uniquement; les fournisseurs de compteur individuel sont toujours en mesure de débrancher le service de clients en cas de non-paiement durant les mois d’hiver. Voir la section suivante pour plus de détails.

Avant d’effectuer un débranchement, le fournisseur d’électricité doit :

  • vous donner un avis de compte en souffrance (par téléphone, par la poste, par courriel ou autre) au moins 7 jours avant d’émettre un avis de débranchement; 
  • vous donner un préavis d’au moins 14 jours. Si le débranchement de votre service d’électricité pose un risque d’effets nocifs importants sur votre santé physique ou celle de toute personne domiciliée à votre adresse, et que vous possédez des documents justificatifs de votre médecin, le fournisseur doit vous donner un préavis d’au moins 60 jours avant de vous débrancher.
  • Une fois que la période de préavis est terminée, votre fournisseur peut débrancher le service à tout moment pendant les 14 jours suivants. 
  • Si vous êtes un client résidentiel, votre fournisseur d’électricité doit déployer un effort raisonnable pour vous joindre au moins une fois 48 heures avant la date d’effet du débranchement. Il peut le faire en personne ou au téléphone. Il faut vous assurer que vos coordonnées sont à jour dans le dossier du fournisseur d’électricité. Vous avez l’occasion de rembourser votre dette quand un employé se présente à votre domicile pour débrancher le service. Le fournisseur d’électricité doit avoir un membre de son personnel prêt à recevoir votre paiement à ce moment. La société doit accepter le paiement par carte de crédit. La société peut, à sa discrétion, accepter d’autres modes de paiement. L’obligation d’accepter le paiement le jour du débranchement ne s’applique pas aux fournisseurs de compteur individuel.​​​​​
  • Le fournisseur n’est pas tenu de vous informer que le débranchement est sur le point de se produire. N’attendez pas jusqu’à ce qu’on cogne à votre porte.
  • Si un organisme de services sociaux informe votre fournisseur d’électricité qu’il établit une vérification pour déterminer si vous avez droit à un soutien financier d’urgence en vertu de notre Programme d’aide aux impayés d’énergie, la société retardera le débranchement de votre service pour un maximum de 21 jours. 

Ce schéma présente le processus pour le débranchement :

debranchement

Éviter le débranchement

Il est important de communiquer avec votre société d’électricité dès que vous recevez un avis afin d’éviter le débranchement. N’attendez pas.

La façon la plus rapide d’assurer la continuité de votre service d’électricité est d’acquitter le montant dû.

Si vous n’êtes pas en mesure de régler le solde impayé, vous avez la possibilité de négocier un accord de paiement (accord concernant le paiement des arriérés), qui vous permettra de rembourser votre dette sur une période donnée. Cet accord ne vous exempte aucunement de payer votre dette à l’égard du fournisseur d’électricité ou de payer toute nouvelle facture.

Votre service d’électricité ne peut pas être débranché durant les mois d’hiver

Il est interdit aux fournisseurs d’électricité titulaires d’une licence de débrancher leurs clients résidentiels en cas de non-paiement durant l’hiver chaque année, soit du 15 novembre au 30 avril. De plus, dans le cas des résidences occupées où le service est déjà débranché pour défaut de paiement, le service doit être rétabli avant le 1er décembre sans frais. La Commission de l’énergie de l’Ontario a également interdit l’utilisation de dispositifs de contrôle de la charge dans les résidences durant cette même période et exige que les fournisseurs retirent les dispositifs existants avant le 1er décembre, toujours sans frais. 

Il est recommandé de payer vos factures pendant la période d’interdiction, car le fournisseur peut continuer à imposer des frais de retard sur les montants en souffrance de votre facture. Les clients dont les paiements sont en souffrance peuvent faire l’objet d’un débranchement une fois l’interdiction levée. Des programmes spéciaux sont offerts pour aider les consommateurs à faible revenu. 

Frais de rebranchement

Le fournisseur d’électricité vous facturera généralement des frais pour rétablir le service. Si vous n’êtes pas en mesure de les payer, le fournisseur de service public doit vous proposer des modalités de paiement raisonnables une fois le service rétabli. 

Les clients à faible revenu ne sont pas tenus de payer ces frais.  

Une fois que vous avez payé votre facture dans son intégralité ou conclu un accord de paiement, vous pouvez vous attendre à ce que le fournisseur d’électricité rétablisse votre service dans un délai de deux jours ouvrables. Les fournisseurs de compteur individuel n’ont pas de délai déterminé pour rebrancher le service de leurs clients.