Cette PCV fait suite à un examen par la CEO du rendement d’Enbridge par rapport à certaines exigences relatives à la qualité du service client énoncées dans la règle d’accès à la distribution de gaz (Gas Distribution Access Rule [GDAR]) de la CEO. En vertu de cette PCV, Enbridge devra payer une sanction administrative pécuniaire de 250 000 $.
Une PCV est un engagement contraignant pris par une entité réglementée en vue de prendre des mesures pour corriger ou prévenir la non-conformité. Si les modalités d’une PCV ne sont pas respectées, la CEO peut prendre des mesures coercitives.
La CEO a lancé son examen au milieu de l’année 2021 en raison d’une augmentation du nombre de plaintes concernant les activités liées aux relevés de compteurs et à la facturation estimative d’Enbridge et les temps d’attente de son centre d’appels. Les répercussions sur les clients comprenaient : la réception d’importantes factures de « rattrapage » une fois qu’un relevé de compteur réel a été obtenu; les retards dans le remboursement des trop-perçus, des crédits qui leur sont dus et de la clôture des comptes; et la mise en attente pendant de longues périodes ou la nécessité de devoir appeler pendant plusieurs jours consécutifs avant d’obtenir une réponse.
L’examen de la CEO a révélé qu’Enbridge n’était pas en conformité avec les exigences relatives à la qualité du service client qui établissent des niveaux de service minimaux en ce qui concerne le rendement des relevés de compteurs et le rendement en matière de réponse téléphonique. Enbridge a reconnu la non-conformité et que ces problèmes ont eu des répercussions négatives sur ses clients.
Dans le cadre de ses efforts de conformité, Enbridge a élaboré des plans d’atténuation en vue de se conformer aux exigences de rendement en matière de réponse aux appels en 2022 et pour améliorer son rendement des relevés de compteurs cette année. Ces plans d’atténuation comprennent le recrutement de personnel temporaire, la collaboration avec des fournisseurs de services de relevés de compteurs ainsi que la sensibilisation et l’éducation des clients. Enbridge fournira des rapports mensuels à la CEO sur les progrès réalisés par rapport à ces plans d’atténuation.
Enbridge publiera également sur son site Web un avis informant les clients de cette PCV et des mesures qu’ils peuvent prendre pour répondre à toute préoccupation qu’ils pourraient avoir concernant la lecture de leurs compteurs en temps opportun.
« La CEO a établi des exigences de qualité de service pour les distributeurs de gaz afin de s’assurer que tous les consommateurs bénéficient d’un niveau de service minimal constant. En tant qu’entité réglementée, Enbridge doit respecter ces niveaux de service et est tenue responsable lorsqu’elle ne le fait pas.
Grâce aux mesures que nous avons prises, la CEO est assurée qu’Enbridge prend au sérieux ses obligations liées aux exigences relatives à la qualité du service client et qu’il s’est engagé à prendre des mesures en vue de se conformer. »
– Brian Hewson, vice-président, Protection du consommateur et rendement de l’industrie
Renseignements supplémentaires et ressources
- Consulter la promesse de conformité volontaire - EB-2022-0188
- En savoir plus sur le processus de conformité et d’application de la loi de la CEO
À propos de la Commission de l’énergie de l’Ontario
La CEO est l’organisme de réglementation indépendant des secteurs de l’électricité et du gaz naturel en Ontario. Elle protège les intérêts des consommateurs et soutient l’avancement collectif de la population de l’Ontario. Son objectif est d’offrir une valeur publique par le biais d’une réglementation prudente et d’un processus décisionnel indépendant qui contribue au développement économique, social et environnemental de l’Ontario.
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