Programme d’aide aux impayés d’énergie

Si vous êtes en retard dans le paiement de vos factures d’électricité ou de gaz naturel et si votre service va être débranché, vous pourriez être admissible à une aide financière d’urgence grâce au Programme d’aide aux impayés d’énergie (AIE). Il existe aussi des règles spéciales concernant le service à la clientèle pour les ménages à faible revenu. Vous devez répondre à certains critères pour être admissibles à ces programmes, et vous devez passer par l’un des organismes d’accueil de l’Ontario énumérés ci-dessous.

Consultez la liste des organismes qui offrent l’AIE

Êtes-vous admissible?

Pour être considéré comme admissible, votre revenu familial doit être en dessous d’un certain seuil. Le revenu vous permettant d’être considéré comme admissible dépend de deux facteurs :

  • le nombre de personnes vivant dans votre domicile
  • le revenu total (combiné) de votre ménage

À titre d’exemple, un ménage de quatre personnes dont le revenu annuel après impôt se chiffre à 37 000 $ est admissible à une subvention du Programme d’aide aux impayés d’énergie d’AIE. Ce schéma montre si vous êtes admissible.

Critères d’admissibilité du revenu en matière d’aide financière d’urgence du programme d’AIE

Revenu après impôt du ménage ($)

Le nombre de personnes vivant dans le foyer
  1 2 3 4 5 6 7

Moins de 28 000 $

28 001 -
39 000
   
39 001 -
48 000
       
48 001 -
52 000
           

Quelle est l’aide offerte?

Aide financière d’urgence

Les consommateurs à faible revenu peuvent recevoir jusqu’à 500 $ en aide d’urgence pour payer leurs factures d’électricité (600 $ par an si leur foyer est chauffé à l’électricité) et 500 $ pour payer leurs factures de gaz naturel.

Cette aide vous est uniquement offerte si vous êtes en retard dans le paiement de vos factures (si vous avez accumulé des arriérés) et si votre service pouvait être débranché. Vous ne pouvez pas recevoir un montant supérieur au montant dû sur votre facture. Par conséquent, vous ne recevrez peut-être pas le montant total de la subvention.

Le Programme d’aide financière d’urgence doit uniquement servir en cas d’urgence et ne représente en aucun cas une aide financière continue pour le règlement de vos factures.

Étape 1 : Recueillir vos documents 

Vous devrez probablement rencontrer un représentant de l’organisme de services sociaux.

Consultez la liste des organismes de services sociaux

On vous demandera de fournir ce qui suit :

  • Pièces d’identité
  • Factures courantes d’électricité et de gaz
  • Avis de débranchement, si vous en avez reçu une
  • Copie du contrat de location, du bail ou de l’hypothèque
  • Preuve du revenu familial – talon de chèque, lettre de l’employeur, remboursement d’impôt pour les occupants adultes de la résidence
  • Copie de votre relevé bancaire le plus récent

Étape 2 : Approbation de votre statut


L’organisme qui étudie votre dossier décidera si vous remplissez les conditions pour être considéré comme un consommateur à faible revenu. Dans le cadre du processus, l’organisme communiquera avec votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel et lui demandera de suspendre toute mesure de débranchement ou de recouvrement relative à votre compte jusqu’à ce qu’une décision soit prise. Si votre demande est rejetée, on en informera votre service public.

REMARQUE : Le Programme d’aide aux impayés d’énergie est fourni selon le principe de premier arrivé, premier servi. Il se peut que les fonds soient limités. Les subventions sont versées directement à votre fournisseur de service en votre nom. Vous ne recevrez aucun chèque.

Règles spéciales concernant le service à la clientèle pour les consommateurs d’électricité à faible revenu

Des règles ont également été mises en place afin d’assurer le traitement équitable de tous les consommateurs d’électricité résidentiels à l’échelle de la province en ce qui a trait au service à la clientèle, y compris les débranchements et les rebranchements. De plus, les services publics d’électricité et les fournisseurs de compteurs individuels doivent suivre des règles spéciales lorsqu’ils ont affaire à des consommateurs à faible revenu; par exemple, l’exemption de payer un dépôt de garantie et des délais de paiement plus longs concernant le paiement des arriérés.

Si vous êtes admissible, vous pourriez profiter des règles spéciales pourvu que vous répondiez aux exigences suivantes :

  • Votre organisme local de services sociaux détermine si vous répondez aux exigences
  • Vous avez reçu un soutien financier en vertu du Programme d’aide aux impayés d’énergie d’AIE au cours des deux dernières années ou vous recevez du soutien financier en vertu du Programme ontarien d’aide relative aux frais d’électricité (POAFE). Si vous êtes admissible, vous devriez informer votre fournisseur de service public ou votre fournisseur de compteur individuel que vous voulez profiter des règles spéciales pour les clients à faible revenu.

Électricité

Dépôts de garantie

Vous pouvez demander une exemption pour votre dépôt de garantie par votre service public d’électricité ou votre fournisseur de compteur individuel.

 

Si vous avez déjà versé un dépôt de garantie, vous pouvez demander qu’il vous soit remboursé (à condition que vous ayez payé vos arriérés).

 

Votre dépôt de garantie peut vous être remboursé de deux façons :

  • Le montant peut être porté à votre compte de service public ou de fournisseur de compteur individuel si le montant est inférieur à votre facture mensuelle moyenne.
  • Le montant peut vous être remboursé par chèque si le montant est supérieur à votre facture mensuelle moyenne.

Erreurs de facturation

Si le service public d’électricité vous a été surfacturé par erreur, vous recevrez immédiatement un remboursement par chèque.

 

Si le service public d’électricité vous a été sous-facturé par erreur, vous devrez payer la différence. En tant que client à faible revenu admissible, on vous accorde plus de temps pour payer votre service public que les autres consommateurs. Remarque : Si vous êtes le client d’un fournisseur de compteur individuel, les règles spéciales concernant les erreurs de facturation ne s’appliquent pas.

 

Vous avez deux choix :

Vous pouvez payer la différence sur une période correspondant à la période de la sous-facturation, jusqu’à un maximum de deux ans. Par exemple, si la sous-facturation s’étend sur une période de trois mois, vous avez jusqu’à trois mois pour payer la différence.

 

Vous pouvez aussi payer la différence sur une période de :

  • 10 mois si vous devez un montant inférieur au double d’une facture mensuelle moyenne.
  • 20 mois si vous devez un montant supérieur au double d’une facture mensuelle moyenne.

Plan à versements égaux

Un plan à versements égaux vous permet de répartir vos paiements mensuels du service d’électricité en versements égaux sur une période de 12 mois. Les factures prévues à ce plan ne hausseront ni ne baisseront soudainement, même si votre consommation grimpe ou baisse. Pour cette raison, cette option facilite la gestion du budget pour certains consommateurs.

 

En tant que client à faible revenu admissible, vous pouvez demander un plan de versements égaux sans vous inscrire à un plan de prélèvement automatique. Les autres clients qui souhaitent se prévaloir de cette option doivent normalement payer par prélèvements automatiques à partir de leur compte bancaire.

 

REMARQUE : Si vous avez un contrat avec un détaillant d’énergie ou si vous êtes le client d’un fournisseur de compteur individuel, les règles concernant les options de plan à versements égaux ne s’appliquent pas.

Période de grâce pour le débranchement

Si votre organisme de services sociaux individualisés informe votre service public d’électricité ou votre fournisseur de compteur individuel que vous êtes admissible à de l’aide financière d’urgence, il doit interrompre le processus de débranchement pour une période de 21 jours.

Accords concernant le paiement des arriérés

 

De plus longs délais sont accordés aux clients à faible revenu admissibles pour le paiement du solde dû sur leur compte de service public d’électricité ou de fournisseur de compte individuel s’ils signent un accord de paiement des arriérés. Ces délais sont les suivants :

  • Au moins 8 mois si vous devez un montant inférieur au double d’une facture mensuelle moyenne.
  • Au moins 12 moins si vous devez un montant supérieur au double d’une facture mensuelle moyenne, mais moins de cinq fois le montant d’une facture mensuelle moyenne.
  • Au moins 16 mois si vous devez un montant supérieur à cinq fois votre facture mensuelle moyenne.

Votre service public ou votre fournisseur de compte individuel peut vous demander de verser un acompte pouvant atteindre 10 % lorsque vous signez un accord de paiement d’arriérés.

Si vous ne respectez pas votre accord de paiement des arriérés à deux reprises, votre service public ou fournisseur de compte individuel peut l’annuler.

 

Si votre service est débranché par votre service public, vous n’aurez pas à payer des frais de débranchement ou de rebranchement. Les frais pour non-paiement et les frais associés à l’installation d’un dispositif de contrôle de la charge par votre service seront annulés.

 

REMARQUE : Les fournisseurs de compte individuel ne sont pas tenus de renoncer aux frais de débranchement et de rebranchement, ou les frais associés à un dispositif de contrôle de la charge.

 

REMARQUE : Les clients à faible revenu admissibles peuvent seulement bénéficier de ces règles spéciales après que 12 mois au moins se soient écoulés depuis que leur dernier plan de paiement s’est terminé. Si vous passez un deuxième accord en moins de 12 mois, celui-ci aura les mêmes modalités que les accords offerts aux autres clients.

Gaz naturel

Les fournisseurs de service public de gaz naturel en Ontario disposent tous de normes et pratiques en matière de service à la clientèle qui régissent leurs relations avec les clients résidentiels. Ils disposent également de politiques particulières pour les clients à faible revenu. De façon semblable aux règles que nous imposons aux fournisseurs de service public d’électricité, ces politiques portent sur les sujets suivants :

  • Les dépôts de garantie
  • Les ajustements de sous-facturation
  • Les options de plan à versements égaux ou de modalités de paiement
  • Le débranchement en cas de non-paiement
  • Les frais d’administration et les frais de retard
  • Les accords concernant le paiement des arriérés
  • Les dispositions spéciales pour les clients à faible revenu

Nous exigeons d’Enbridge, de Union Gas et de Natural Resource Gas (NRG) qu’ils définissent leurs normes et pratiques en matière de services à la clientèle dans une politique sur le service à la clientèle (aussi appelée des conditions de service) qui doit être accessible sur leur site Web. Nous exigeons également que le fournisseur de service public se conforme à cette politique et qu’il avise rapidement les clients de tout changement qu’il y apporte. Communiquez directement avec votre fournisseur de service public pour en savoir davantage.

Communiquez avec votre fournisseur de service public
Pour de plus amples renseignements au sujet de la politique sur le service à la clientèle de votre fournisseur de service public :

Enbridge Gas Distribution Inc. 
Téléphone : 416-758-4701
Courriel : collectionssupport@enbridge.com
Site Web : www.enbridgegas.com

Union Gas Limited 
Téléphone : 1-888-774-3111 (Account & Billing Inquiries)
Courriel : www.uniongas.com - contact-email
Site Web : www.uniongas.com

Natural Resource Gas Limited 
Téléphone : 519-773-5321 poste 211
Courriel : creditdept@nrgas.on.ca
Site Web : www.nrgas.ca


Apprenez-en davantage sur les règles que les services d’électricité et de gaz naturel ont à suivre dans notre section Protection des consommateurs. 

Votre service public a-t-il respecté les règles?

Si vous pensez que votre service public ou votre fournisseur de compte individuel n’a pas respecté nos règles concernant le service à la clientèle ou que votre service de gaz naturel n’a pas respecté notre politique des services à la clientèle, nous voulons avoir vos commentaires.